短信平台在电力电子化账单应用中的应用场景方案

供电企业推行无纸化电子账单的背景和意义

随着“互联网＋ ”时代的到来，传统营销作业模式与客户体验方式正在悄然改变。供电企业全面推行无纸化电子账单，既是响应党和国家建设文明节约社会的号召，也是实现公司节约发展和转变服务方式的重要举措。德清县供电公司作为浙江省内首家全面取消传统纸质电费账单通知模式的企业，通过大力主推短信、微信以及其他“e时代”电子账单方式，优化客户体验、提升服务效率。目前，德清县供电公司已覆盖24万户用电客户，其中手机短信通知订阅率近70％，微信绑定数为2万户。近年来，随着客户基础信息普查工作的推进，客户联系信息准确度得到大幅提升，其中短信订阅手机号码正确率在95％以上。

电子化账单推广过程中存在的问题

以德清县供电公司为例，经过半年多的试点应用和跟踪分析，发现以下问题：

1. 单向短信通知方式的不足

单向短信通知方式存在以下不足：短信内容简单，信息量少，供用电双方信息对称度低；缺少双向互动，无法及时反馈潜在需求；多途径未关联，缺少互通，无法充分发挥数量优势。

2. 辅助电子化通知方式的不足

其他辅助电子化通知方式存在以下不足：微信绑定客户自主性高，信息未通过双向校验，绑定户号存在与实际户主不一致的情况；微信、APP、95598网站、139邮箱等电子渠道在客户群中的应用率较低，实用功能得不到大范围推广。目前，短信通知方式仍然是最普及和效果较佳的电子账单应用方式。

短信互动功能的拓展目标

短信互动功能的拓展目标是充分利用短信入口打通微信和互联网，实现业务高级应用和增值服务。通过手机短信作为用户入口端，以微信、APP、网站等作为平台及功能模块支撑，实现“小前端、大后台”的链接互动和短信渠道互联网化。手机短信除了接收系统推送的信息外，还可以实现用户与系统信息的互动、链接微信、APP及网站等平台，并通过手机号和短信校验统一各平台的登录账号。同时，还需要完善平台支撑功能，如个性化账单定制、客户端预约服务、特殊群体爱心服务、基础信息上传功能及充值卡的自助销售等。

短信互动功能的拓展设计

短信互动功能的拓展设计主要包括以下方面：

3.1 短信互动功能的拓展

在目前短信平台向用户单向发送的手机短信途径上，拓展以下5个互动功能：

1. 手机信息互动：建立常用用户实用电力信息索引或导航目录，用户可以通过回复编码或编码+关键字获取所需信息。
2. 功能平台链接：建立功能平台链接地址目录，用户可以点击手机短信中的链接直接登录并使用该平台功能。
3. 功能平台登录：用户手机号与用电户号关联绑定，用电客户可以使用手机号作为登录账号，避免忘记户号导致无法登录或查询。同时，对于拥有多个用电户号的用户，登录后可以显示所有户号，方便查询和办理用电业务。
4. 服务卡片获取：用户可以通过手机短信获取用电服务卡片，包含户号、户名、用电地址、所在台区、线路、抢修电话、台区经理及联系方式等信息，方便用户了解停电范围和获取停电信息。
5. 服务满意度评价及建议：在某项用电服务结束后，系统向用户推送服务回访短信，用户可以通过手机短信进行满意度评价并提出意见和建议，便于改进和提升服务质量。

3.2 平台支撑功能的拓展

在电力微信公众号和电力营销系统上进行平台支撑功能的拓展：

• 电力微信公众号：根据用户个性化需求，将公众号功能进一步拓展，增加针对不同客户需求的微信推送信息，提供更加个性化的服务。
• 电力营销系统：在营销系统侧建立双向信息校验机制，实现客户通过系统登记的手机号码登录微信、APP、网站等信息媒介。手机号码作为用户识别的关键标识，方便用户进行各种操作。同时，营销系统还可以提醒用户及时办理档案信息修订业务，提高基础信息的准确度。

通过以上功能的拓展和改进，德清县供电公司在2016年5月取得了良好的经济效益和社会效益。该项目的实施大大提高了“大营销”服务的支撑能力，减少了人力资源投入，节约了纸质账单投送成本，优化了线上线下服务，全面提高了客户满意度。